Gelmeyen müşteri politikası: kapora, iptal süresi ve örnek metin

Gelmeyen müşteri politikası üç karardan oluşur: iptal için son süre, o süreden sonra ne olacağı ve müşteriye bunun nasıl söyleneceği. Üçü yazılı değilse politika yok demektir; her vakada yeniden pazarlık edersiniz ve genelde kaybedersiniz.

Bu yazıda üçünü de kurulu hâlde bulacaksınız. Hukuki metin değil, salonun kendi işleyiş kuralı.

Önce kaybı ölçün

Politika tartışması genelde duyguyla açılır. Sayıyla açın:

Ne	Nasıl bulunur
Boş kalan koltuk saati	Gelmeyen randevu sayısı × ortalama hizmet süresi
Kaybedilen ciro	Boş saat × o saatteki ortalama hizmet bedeli
Gerçek kayıp	Kaybedilen ciro − o randevuda harcanmayacak ürün maliyeti

Ayda 20 randevunun gelmediği, ortalama işlem bedelinin 800 TL olduğu bir salonda kayıp aylık 16.000 TL'ye yaklaşır. Bu rakam yazılınca politika tartışması iki dakikada biter.

Karar 1: iptal süresi

Süreyi hizmetin yeniden satılabilirliğine göre seçin, hepsine tek süre koymayın.

Hizmet tipi	Önerilen iptal süresi	Gerekçe
Kısa işlem (kesim, sakal)	4 saat	Boşluk aynı gün doldurulabilir
Orta işlem (boya, bakım)	24 saat	Yerine müşteri bulmak zaman ister
Uzun işlem, paket seansı	48 saat	Uzun blok, doldurulması en zor olan

Karar 2: süre geçtikten sonra

Üç seçenek var ve üçü aynı işi görmüyor:

• Kapora. Randevu alınırken hizmet bedelinin bir kısmı peşin alınır. Uzun ve pahalı işlemlerde en etkili yöntem; kısa işlemde tahsilat zahmeti getirisinden büyük olur.
• Ücretsiz iptal hakkı. Müşterinin ilk kaçırdığı randevu yazılır ama bir bedeli olmaz; ikincisinde kapora şartı devreye girer. Yeni müşteride sürtünmeyi düşürür.
• Randevu kısıtı. Üst üste gelmeyen müşteriye artık yalnız kaporalı randevu verilir. Politikanın en yumuşak ama en kalıcı hâli.

Çoğu salon için doğru kurgu ikinci ve üçüncüyü birleştirmek, kapora şartını yalnız uzun işlemlerde tutmak.

Karar 3: metin

Politika, müşterinin randevuyu aldığı anda görünmeli. Sonradan hatırlatılan kural, kural değil bahanedir.

Randevu onayı mesajı:

Merhaba [ad], randevunuz [gün] [saat] için oluşturuldu. Planınız değişirse randevu saatinden 24 saat öncesine kadar bize yazmanız yeterli. Bu süreden sonra yapılan iptallerde randevu hakkınız kullanılmış sayılıyor.

Hatırlatma mesajı (randevudan bir gün önce):

[gün] [saat] randevunuzu hatırlatmak istedik. Gelemeyecekseniz bugün içinde yazarsanız saati başka bir misafirimize açabiliriz.

Gelinmeyen randevudan sonra:

[gün] [saat] randevunuzda sizi göremedik. Bir aksilik olduysa geçmiş olsun. Dilerseniz yeni bir gün ayarlayalım; yoğun saatler için randevuyu kaporalı oluşturuyoruz.

Üçünde de suçlayan bir cümle yok. Amaç müşteriyi kaybetmek değil, saati korumak.

Kaporayı nasıl kurarsınız?

• Tutarı sabit bir rakam yapın, yüzde değil. "300 TL kapora" anlaşılır; "yüzde 30" telefonun karşısında tartışma çıkarır.
• Kapora hizmet bedelinden düşülür, ek ücret değildir. Bunu mesajda açıkça yazın.
• Zamanında iptalde kapora iade edilir. İade koşulunu yazmayan politika, müşteride "para kaptırdım" hissi bırakır.

Sık yapılan üç hata

1. Politikayı yalnız duvara asmak. Müşteri randevuyu telefonla ya da mesajla alıyor; kuralı orada görmeli.
2. Herkese aynı kuralı uygulamak. On yıllık müşteriye ilk kaçırmada kapora şartı koymak ilişkiyi bitirir. Kademeli kurgu bunun için var.
3. Kaydı tutmamak. Kimin kaç kez gelmediği hatırlanarak yönetilmez. Randevu geçmişi görünmüyorsa politika kâğıtta kalır.

Sık sorulanlar

Kapora almak müşteriyi kaçırır mı? Kısa işlemlerde kaçırabilir, bu yüzden kapora uzun ve pahalı işlemlere önerilir. Kaçan müşterinin çoğu zaten randevusuna gelmeyen müşteridir.

Gelmeyen müşteriden ücret talep edebilir miyim? Bu bir sözleşme meselesi ve tahsili pratikte zordur. Uygulamada işleyen yöntem, sonraki randevuyu kaporalı vermektir.

Hatırlatma mesajı ne zaman gitmeli? Bir gün önce ve randevudan birkaç saat önce olmak üzere iki kez; ikincisi kısa işlemlerde tek başına da yeterli olabilir.

---

Kimin kaç randevusunu kaçırdığını ve hangi saatlerin boş kaldığını görmeden politika kurmak zor: salon randevu programı sayfasında randevu geçmişinin nasıl tutulduğunu anlattık.